怎样的经销商服务能打动“花心”车主?

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在全新的消费时代里,人们经常会发现很多不可思议的现象,比如人们将海底捞吃“上了市”,苏宁等开始卖车,前者给人们的启发是服务也能变现,而后者带来的冲击是,新零售也能带节奏且颠覆传统汽车销售流程。在车市萧条的声音不绝于耳时,有些人则表示,“不是消费者不买车,而是你们的服务无法让用户动心”。

在全新的消费时代里,人们经常会发现很多不可思议的现象,比如人们将海底捞吃“上了市”,苏宁等开始卖车,前者给人们的启发是服务也能变现,而后者带来的冲击是,新零售也能带节奏且颠覆传统汽车销售流程。在车市萧条的声音不绝于耳时,有些人则表示,“不是消费者不买车,而是你们的服务无法让用户动心”。

8月19日,由中国汽车工业协会主办、汽车之家承办的2019“全球汽车产业创新大会”于北京国家会议中心举行。当天下午在以“服务新动能:挖掘增长潜力”为主题的分论坛上,汽车经销商、共享出行运营商及充电服务商等企业共聚一堂,就当下车市面临的困境,探索汽车上下游企业如何创新提升服务。与车市的悲观论调不同,在他们看来,中国汽车市场不缺增长空间和机遇,缺的是好的创新服务和与之对应的盈利模式。

 
 

◆用户正越来越“花心”

汽车之家统计数据显示,在2018年,一个用户下单时平均关注3个车型,到了2019年,这一数据上升到了4个,也就是说用户现在在做四选一的题,且随着车企、品牌、车型、功能性、智能化、新能源等选择越来越多,“花心”程度也越来越高,这是车企和经销商必须正视的问题之一。

在这样的情况下,全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源认为,谁能提供更好的服务谁就能俘获用户芳心。而这还只是第一步,接下来是锁定车辆购买到报废的全生命周期的服务。通过服务增强与用户的黏性,挖掘保险、维修保养、二手车等多个环节的服务及盈利空间。如今很多汽车经销商处于被动地位甚至亏损的原因,恰恰是他们还没有意识到服务的重要性,缺少思维观念的调整和变化。

如何调整及转变思维?朱孔源、钛马车联网创始人兼CEO叶志华、百得利集团客户资源总监李伟志等演讲嘉宾都提到了一个共同的因素:人。如果重新审视整车厂、经销商、消费者这三者的关系,就会发现它们在今天已经发生了很大变化,不同于以产品为中心的工业时代,如今车企不再高高在上,而是接地气地主动与用户互动、积极搜集用户意见、提供直接的服务并为其提供问题解决方案等。而很多经销商还没有转变这种思维,即以人为中心,给用户提供让他们感觉“爽”的服务。

要想转变用户思维,首先需要理解其与客户思维的不同。李伟志举例称,在逛街时想上卫生间,面临麦当劳、肯德基等快餐厅和中餐厅两种选择,你会选择哪个?你不会选择中餐厅,因为传统观念里中餐厅提供的服务以消费为前提,而麦当劳之类的快餐厅给人提供的是自由自在的选择,它让用户感受到一切以你的意愿为主,没有任何强迫性消费。

如果4S店也能提供这样的环境会发生什么呢?人们会自愿在这里消费、做维修保养、买卖二手车、看保险等,最重要的是什么都不买也没有任何内疚的心理。叶志华认为,只要用户与4S店锁定了车辆全生命周期的关系,消费行为就一定会发生,而且是非常自然且自愿的行为,利于经销商与用户之间长期关系的和谐。

◆如何做到让用户只宠你?

想要让用户“偏偏喜欢你”就需要用点手段,经销商要做的就是转变卖车后最多送两次保养、此后便再无瓜葛的“直男”思想。在新消费时代,即便是汽车市场的服务主体,经销商也需要有多次撩用户的过程才能激起购买欲。那应该怎么做呢?首先,经销商要让用户回到你这里,认可和信任你提供的服务;这就要求经销商做到以人为中心,在用户购车后,转变成面向用户的经营者和服务商,通过与用户的沟通了解用户需求;其次,经销商要提出切实可行的经营模式,如围绕出行、保险、金融等提供会员制,让用户通过与4S店的绑定,得到更好的服务。

叶志华认为,目前无论是车企还是经销商或者是其他的服务形态,在挖掘用户需求及创新服务上都还有很大的提升空间。“比如在北京,我在某4S店买了一台四五十万的车,在限号那天我想获得经销商提供的平价代替车型,4S店能不能提供这样的服务?”

作为汽车市场的重要一环,经销商在链接人、车、服务方面有着天然的优势,但随着智能网联汽车的兴起,这种优势可能会消失。因为经销商离用户很近,离数据却很远,加之拥有数据的载体智能网联汽车很快爆发,经销商若不能及时建立起保有客户的数据,未来的用户运营将很难进行,届时将再次被车企攫取主动权。

此外,经销商还可以通过运营租赁及共享出行车辆参与到汽车出行领域。首汽智行战略与资本市场副总裁左禛分享称,首汽约车在全国超60个城市运营,其中在一半城市是与当地经销商合作,这一方面可以解决经销商的卖车问题,另一方面也可以发挥经销商的本土作用,因为他们更了解当地人文、地形等,还可以利用当地资源很好地平衡成本和盈利。

●总结全文

汽车之家经销商事业部营销VP李红杰分享数据称,虽然目前国内有40%左右的汽车经销商挣扎在生存边缘,但并未陷入像2008年金融危机时的环境。导致部分经销商陷入困境的原因主要是惯性思维、未能以人为中心创新服务体系及不懂变通经营管理方式等,就像叶志华所言,“今天经销商的日子是自找的,因为他们太懒惰了”。因此,谁能够勤于反省自身并实现自我变革、提供更对用户胃口的服务,谁就能在寒冷车市中笑到最后,“花心”用户也能成为专宠你的回头客。

标签:汽车新闻,经销商,服务,车主

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